Bygge kundeoplevelser, ikke relationer

Virksomheder tror, at skabe relationer med kunder vil gøre dem mere rentable. Men folk genkender en virksomheds sande mål: at tage deres penge. For at få succes med CRM indsats, skal virksomhederne gøre hver interaktion en tilfredsstillende oplevelse i sin egen ret.
Customer relationship management (CRM) er alle vrede, som virksomheder i stigende grad bruger teknologi til håndværk relationer med forbrugerne. Målet: forbedre kunde erhvervelse, bevarelse og levetid værdi. Virksomheder tror, de kan opnå dette ved:
Stigende kontakt. For at udvide deres mindshare med kunder, håndværk virksomheder yderligere måder at interagere med kunder. Denne ambition drev bilproducenter at pakke biler med telematikudstyr og næsten alle globale 3.500 firma til at starte e-mail-kampagner.
Høst data. Virksomhederne forventer, at datalogfiler vil afsløre kunden ønsker. Hvis du vil oprette som rig en post som muligt, meld virksomheder tredjeparts data, såsom kredit-bureauet rapporter, med deres egen kundeoplysninger.
Skræddersy tilbud. Fra trådløse telefon luftfartsselskabernes brugerdefinerede telefonordninger til Amazon.com’s bog anbefalinger forsøger virksomheder at pitche bare de rette tilbud til den rette person på det rigtige tidspunkt.
Kunder ønsker ikke relationer
I teorien efterligne CRM taktik den måde, at interpersonelle relationer udvikle sig–tilbringe mere tid sammen, lære om hinanden og udveksle noget af værdi. Men lighederne er vildledende. Til forskel fra person til person interaktioner, person til selskab interaktioner vil aldrig vokse ind i relationer fordi forbrugerne:
Ligesom anonymitet. En person kan med glæde dele hemmeligheder med sine venner, men han kan ikke lide at videregive oplysninger til en kreditor. I en nylig undersøgelse af næsten 6.000 nordamerikanske online forbrugere fortalte 69% af de adspurgte os, de er enten meget eller ekstremt bekymret over at miste kontrollen over deres personlige oplysninger.
Forfølge deres egne dagsordener. Folk kontakte ikke virksomheder for et venligt besøg eller en improviseret chat. Forbrugerne interagerer for at opnå specifikke mål. Det er derfor kun 3% af de besøgende til forbrugeren emballerede varer (CPG) websteder søger livsstil indhold–trods CPG virksomhedernes betydelige investeringer i dette indhold.
Forblive mistænkelige. Virksomhedernes ønske om at opbygge langsigtede relationer med kunder bytte falder til andre mål, såsom møde kvartalsvise tal. Kunder ser dette i virksomhedernes højtryks salg taktik, modvilje mod at erstatte defekte produkter, og tilsyneladende vilkårlige kontrakt ophør gebyrer. Og ej begivenheder som 1980s junk bond sammenbruddet eller dagens Enron-skandalen størkne folks tro at virksomhederne simpelthen ikke kan have tillid til.
CRM skal fokusere på kundernes oplevelse
Da kunder vil afvise corporate relationship forskud, virksomheder har brug for en ny CRM-fokus. Forrester anbefaler at virksomheder opbygge og opretholde deres kundegrundlag af holder øje om kundernes oplevelser hver touchpoint. Virksomheder skal lykkes:
Redesign interne processer, ikke kunder. Ændre den måde, en virksomhed opererer kan være hårdt arbejde, men det er næsten umuligt at ændre menneskets natur. En stor hotelejer har for nylig indså, at forvirret kunder kaldet linjen reservation til teknisk support, og vice versa. I stedet for beslag numre med instruktioner, som ingen nogensinde ville læse, opbygget selskabet et konsolideret kontaktcenter.
Opfylde nuværende mål–ikke stole på loyalitet. Virksomheder må forstærke deres bestræbelser på at forudse brugeradfærd, forventer i stigende grad stærke forbrugere til at tilgive selv færre fejltrin. Virksomheder skal bruge spørgsmål af Scenario Design–hvem er brugerne? Hvad er deres mål? og hvordan de opnå disse mål? –at guide design af kundeorienterede systemer.
Foranstaltningen resultatet, ikke aktivitet. Virksomheder skal vurdere interaktioner fra thecustomer’s perspektiv. En umiddelbar men meningsløse svar på en e-mail forespørgsel kan opfylde interne målinger for lydhørhed, men det dissatisfies i sidste ende forbrugeren. For at undgå dette, virksomheder skal måle hvad betyder noget for debitoren – hvis og når en indledende problem blev løst. Calgary webdesign

Dette indlæg blev udgivet i Generelt. Bogmærk permalinket.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *